Сфера жилищно-коммунального благополучия всегда будет среди самых важных для нас. Чистая вода, своевременный вывоз мусора, надёжное электроснабжение, горячие батареи… К сожалению, многим забайкальцам приходится время от времени терпеть низкое качество услуг ЖКХ, что вредит здоровью. Но терпеть-то как раз и нельзя, говорит наш гость редакции Елена Похлебалова, заместитель начальника отдела защиты прав потребителей Управления Роспотребнадзора по Забайкальскому краю.
Как добиться защиты своих прав, и как в этом может помочь Роспотребнадзор, читаем в нашем интервью.
– Елена Александровна, сначала расскажем, в каких случаях по поводу качества услуг ЖКХ нужно обращаться в Роспотребнадзор?
– Речь идёт о тех услугах, которые непосредственно влияют на санитарно-эпидемиологическое благополучие населения: вода и тепло, своевременный вывоз мусора. Но стоит напомнить, что контроль качества всех предоставляемых жилищно-коммунальных благ осуществляет Государственная инспекция Забайкальского края. Данные вопросы находятся в ведении именно этой структуры. Выяснить причину проблемы, установить виновное лицо – это всё Государственная инспекция. Ну а Роспотребнадзор, собрав воедино обращения и заявки граждан, информацию от Государственной инспекции о причине неисправности, выступает в суде в интересах граждан.
– Много ли забайкальцев обращается в вашу структуру именно по поводу жилищно-коммунальных услуг?
– Примерно четверть всех жалоб, которые поступают в Управление, затрагивают именно ЖКХ. Что и говорить, это весьма проблемная сфера нашей жизни. Люди жалуются на качество услуг водоснабжения, теплоснабжения, по поводу электроэнергии обращаются. Много обращений приходит по несвоевременному вывозу бытовых отходов. Но основное количество – именно по качеству воды, которая, как известно, используется ещё и в пищевых целях, и показатель её качества – соответствие санитарным правилам по содержанию химических элементов, органики, отсутствию песка, запаха, мутности и так далее.
– Если мусор не вывозится, возле контейнеров горы отходов, а коммунальные службы не реагируют на наши звонки, то можно обратиться в Роспотребнадзор?
– Совершенно верно. Можно обратиться в Роспотребнадзор и в Государственную инспекцию. На территории Забайкальского края осуществляет деятельность компания, которая обязана вовремя вывозить отходы, а убирать упавший мусор обязаны управляющие организации, обслуживающие многоквартирные дома. Что же касается жалоб на несанкционированные свалки, то их мы дополнительно передаём в Министерство природных ресурсов Забайкальского края, муниципалитеты, которые и обязаны данную проблему устранить.
Бывает и такая ситуация: люди обращаются по поводу несвоевременного вывоза мусора. В процессе разбирательств предприятие, оказывающее данную услугу, отходы вывозит, а гражданам осуществляет перерасчёт за период, когда услуга не оказывалась, следовательно, основания для обращения в суд отпадают. А затем по какой-то причине мусор снова не вывозится копится. И так по новой, пока граждане снова не начнут жаловаться.
– Озвучьте нюансы, которые нужно учесть, отправляя заявки по поводу теплоснабжения?
– Уже два месяца как идёт отопительный сезон. Существуют нормативы по температуре, напомню, согласно СанПиН для жилых помещений установлены следующие оптимальные и допустимые нормы температур воздуха в холодный период: оптимально 20–22 °С, допустимая температура 18–24 °С.
Причины холода в квартирах разные. Бывает, окно и дом не утеплены, а бывает, и батареи чуть тёплые. При этом батареи могут быть холодными тоже по двум причинам: плохая работа управляющей компании, которая занимается обслуживанием дома, или ресурсоснабжающей организации, которая подаёт тепло в дом. Для выяснения всех обстоятельств необходимо обращаться в Государственную инспекцию, специалисты которой проверяют, почему же холодно, делают необходимые замеры. Получив из Госинспекции материалы проверок, потребитель может обратиться в Роспотребнадзор, чтобы мы помогли представлять его интересы в суде.
Расскажу на примере Борзи, где в прошлом году были проблемы с теплоснабжением. После поступления обращений от нескольких граждан из Государственной инспекции Забайкальского края по запросу были получены акты проверок, из которых следует, что ресурсоснабжающая организация ненадлежащим образом отапливает дома, то есть именно на входном трубопроводе установлено несоответствие температуры необходимым параметрам. Специалисты Роспотребнадзора обратились с иском в суд, по результатам рассмотрения которого ресурсоснабжающая организация обязана наладить нормальное теплоснабжение и выполнить перерасчёт всем жильцам пяти многоквартирных домов.
– Как жителям доказать, что услуги оказываются некачественные?
– В первую очередь, перед обращением в Роспотребнадзор и Государственную инспекцию необходимо подать заявку в ту организацию, от которой и зависит качество услуги. Быть может, ваши проблемы уже решатся на этой стадии. В управляющих и ресурсоснабжающих компаниях должна быть аварийно-диспетчерская служба, которая принимает заявки по телефону. В районах с этим сложнее, не все компании ответственные, тогда можно сходить и отнести заявку лично. Обязательно записываем номер и дату заявки, коммунальщики должны её зарегистрировать. Иногда причины плохого качества коммунальной услуги уже известны, например, авария. Когда её устранят, услуга будет подаваться в штатном режиме.
Если же вы сталкиваетесь с проблемой изо дня в день, ведите свой «журнал заявок». Так вы можете доказать, что качественной услуги не было, а вы обращались. Можно подготовить письменное и коллективное обращение, унести его в организацию, забрав с собой экземпляр с отметками о получении. Если проблема и в этом случае не решилась, вы, собрав все свои неисполненные заявки, можете обратиться в Государственную инспекцию и Роспотребнадзор.
– Откуда и на что по районам жалуются чаще всего? Приведите статистику.
– На слуху теплоснабжение Борзи и Шерловой Горы. Причём проблемы по теплу там случаются из года в год. Ну и, конечно, качество воды беспокоит граждан почти во всех районах Забайкалья. Так, за 9 месяцев этого года к нам поступило 854 обращения, в том числе и по Чите, из которых 224 – с жалобами на плохую воду, 153 – на несвоевременный вывоз мусора, 241 – на условия проживания, в том числе затопление подвалов и наличие насекомых и грызунов, 65 – на услуги отопления и 138 – на нарушения в сфере электроснабжения. Также значительное количество граждан несогласно с начислениями по тем или иным коммунальным услугам.
– Давайте подскажем, куда обратиться жителю посёлка, если услуги предоставляются некачественные, а управляющая компания не справляется и копит неисполненные заявки?
– Самый простой способ – направить обращение в надзорный орган через портал «Госуслуги» онлайн. У большинства граждан есть к нему доступ, не считая забайкальцев пожилого возраста и жителей тех районов, где нет интернета. Много людей обращаются через общественные организации, например, Народный фронт. Есть вариант доехать в райцентр до ближайшего МФЦ.
– А если управляющая компания уверяет, что обращения не поступали?
– Есть обязательный порядок оказания коммунальных услуг, соблюдение которого контролирует Государственная инспекция. Заявку гражданин может подать как лично, так и по телефону исполнителю услуг, я уже говорила ранее, нужно записать её номер и дату. При этом по заявкам в течение двух часов в квартиру должен выехать специалист компании, куда он обратился. Если не получается в течение двух часов прибыть, договариваются с потребителем о времени. Но коммунальщики обязательно должны приехать и составить акт, в котором будет указано, что, например, батареи холодные и температура не соответствует нормам.
Вместе с соседями вы тоже имеете право доказать, что услуга не предоставляется. Акты составляются и в том случае, если к вам не приехал специалист компании. Фиксируем, что услуга некачественная, прилагаем, например, фото грязной воды и ставим подписи жильцов (не менее трёх). Если отопление плохое, то делаем фото градусников. Важно бороться за свои права. Один борзинец даже манометры на батареи поставил, занялся вопросом, как говорится, капитально.
После составления акта можно письменно обращаться к исполнителю услуги об устранении неисправности и перерасчёте платы за некачественную услугу. Если в течение 10 дней перерасчёт не сделан, а недостатки не устранены в течение 3 дней (по ситуации), то можно направлять жалобу в надзорный орган. Туда, как я уже отметила, можно обратиться через «Госуслуги».
– Как же поступить сельскому жителю, если далеко до районного центра? Когда, например, не решаются вопросы по вывозу мусора…
– Можно написать письмо исполнителю услуги или в надзорный орган и отправить его по почте. Письмо должно быть направлено с подтверждением личности гражданина: важно в почтовом отделении показать паспорт, зарегистрироваться и заказным письмом выслать обращение. Оно будет рассмотрено гарантированно. В письме указывайте свой телефон и обратный адрес. Очень важно направить авторизованное обращение, так как анонимные сообщения не подлежат рассмотрению. Есть и местные власти, главы сёл, которые также могут направить ваше обращение адресату. Лет пять назад проблема с летним водопроводом была в Тунгокоченском районе, где глава поселения, помогая жителям, написала обращение в Роспотребнадзор. То есть по труднорешаемым вопросам в сфере ЖКХ можно обратиться и к главе поселения.
– Расскажите о примерах из районов, когда люди обратились по проблемам ЖКХ в Роспотребнадзор, и им помогли?
– За последние полтора года возникли сложности по водоснабжению в Смоленке (микрорайон Благодатный). Ранее люди не жаловались, так как за плохую воду с них не брали денег. Пришла новая компания и стала собирать за некачественную услугу плату. Понятно, что в этом случае необходимо отвечать за качество. При проведении профилактических мероприятий организации было предложено устранить проблему, на что был получен ответ: «Воду другого качества подавать не можем, а бесплатно работать не будем».
Управлением было подано исковое заявление в защиту неопределённого круга лиц, так как вода не соответствовала нормам по содержанию железа. Гражданам был сделан перерасчёт, но компания в дальнейшем отказалась от оказания услуги по водоснабжению. Нужно понимать, что за качество водоснабжения, помимо ресурсоснабжающих организаций, отвечают и местные администрации. Следовательно, главе района и поселения необходимо решить данный вопрос.
Отработан конструктивно иск по Кыре (микрорайон Северный), где выявили в воде содержание мышьяка. Скважину по решению суда разрешено использовать лишь для технического водоснабжения, так как такая вода не может использоваться населением в питьевых целях и для хозяйственно-бытовых нужд (проведения гигиенических процедур). Специалисты Роспотребнадзора обратились в защиту прав потребителей, чтобы привести воду в надлежащее состояние. Сейчас и администрация, и ресурсоснабжающая организация работают над этим. Единственное, просят отсрочку по работам, так как осуществляется поставка и установка оборудования. В настоящее время плату с потребителей не взимают. Перерасчёт выполнен.
По Чернышевску и Улётам в связи с несоответствием качества воды судебные дела в процессе. В Улётах для решения вопроса объединилось пять многоквартирных домов, выступили с коллективным иском, в котором участвуют 43 жителя. Роспотребнадзором при проведении проверки были отобраны пробы воды, установлено, что вода не соответствует норме. Эта проблема давняя, люди, наконец, хотят добиться качественного водоснабжения. При организации коллективного иска важно, что специалисты приходят в суд с конкретными людьми, у которых есть также право на компенсацию морального вреда. Уже состоялось пять заседаний, граждане всегда участвуют в них, озвучивают номера заявок, представляют доказательства, фотографии. Коллективный иск – более действенный способ решения проблемы.
У жильцов всегда есть возможность добиться и компенсации морального вреда. В Антипихе жители больше 14 дней сидели без горячей воды, хотя плановые ремонты окончились. Снова обращения, прокуратура, администрация… Обратились в Роспотребнадзор 23 человека. После обращения в суд с коллективным иском им, помимо перерасчёта, присудили возместить компенсацию морального вреда по 3 тыс. рублей каждому.
– Как же доказать свои моральные страдания от того, что нет горячей воды? Ресурсники уповают на то, что это субъективная категория.
– Для того чтобы компенсировали моральный вред, достаточно уже того, что качественной услуги не было, что право потребителя было нарушено. Далее уже рассматривается вопрос размера компенсации. Суды удовлетворяют сумму ущерба в большем размере социально уязвимым слоям населения: детям, пенсионерам, инвалидам. У этих граждан ослабленный иммунитет, они быстрее простужаются, чаще болеют. А если уж при отсутствии нормального отопления вы заболели простудными заболеваниями, и у вас есть справки от медиков по этому поводу, то и вопросов в суде будет меньше, а компенсация – больше.
Виолетта ВДОВЯК,
фото из архива Роспотребнадзора